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Qualiville: votre satisfaction, notre engagement !

Après deux ans de préparation, votre mairie a obtenu la certification qualiville. Pas de rattrapage donc cet été mais l'hôtel de ville continue les révisions pour garder le niveau. Cette distinction, décernée par un organisme indépendant, témoigne de la qualité des services rendus par votre mairie. Alors Kezako? Et qu'est ce que ça changeur vous ?

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Devant les exigences croissantes et légitimes des Lommois dans leurs relations avec la Municipalité, l’Hôtel de Ville s’est inscrit dans une démarche d’amélioration de ses services. Qualiville est une certification garantissant la qualité des services d’une collectivité territoriale. Ainsi, votre mairie a dû faire évaluer ses services pour savoir si elle satisfaisait les critères nécessaires à cette certification. Petit tour d’horizon des engagements pris et de ce que cela va changer dans vos relations avec votre Hôtel de Ville. 

Admissible à l'oral !

Plusieurs services ont été auditionnés dans le cadre de la certification et notamment l’accueil de la mairie, les services Etat-Civil, Elections, Ressources Humaines (spécifiquement pour les plans de formation), et les équipes d’entretien... Mais de manière générale tous les employés de la mairie ont permis cette obtention car tous les agents sont amenés à transmettre une information un moment donné ou un autre. Par exemple, vous l’avez peut-être remarqué mais depuis quelques mois maintenant, le personnel d’accueil porte un badge précisant la fonction de votre interlocuteur. 

Aptitudes, dites 33...

Car ce sont bien 33 engagements à respecter pour obtenir le droit d’être une « Qualiville ». Parmi ceux-ci, une signalétique intelligente doit permettre une identification rapide des informations utiles pour le visiteur (services demandés, accès PMR, horaires...). L’accessibilité doit également faire l’objet d’une attention particulière, une mairie doit être accessible à toutes et à tous. La confidentialité, la propreté des locaux, une formation réfléchie des agents, la fiabilité des actes et des informations données, le traitement et le suivi des demandes ou des messages, la mesure de satisfaction du public... sont autant de critères évalués. 

Les évaluations !

L’obtention de la certi cation a été animée par le pôle Services à la Population. C’est également à ce pôle que revient la mission de respecter ces engagements dans la durée car si la certification est valable 3 ans, un contrôle aura lieu tous les ans. Ainsi, l’existence d’un comité de pilotage et d’un comité technique (qui se réunit une fois par mois) doit permettre une émulation constante autour des procédures et des pratiques pour les faire évoluer en même temps que vos attentes. Enfin des auditeurs internes doivent permettre de confirmer les avancées dans les différents domaines et ainsi contribuer au maintien de la certification. 

Bulletin de notes

Un des engagements les plus importants concerne les relations entre la mairie et les Lommois. Ainsi, outre le fait que pour chaque appel votre interlocuteur aujourd’hui doit se présenter et indiquer son service, une attention particulière est apportée à l’accueil et à la clarté des informations. Une enquête de satisfaction (que vous pouvez retrouver sur le site de la ville, www.ville-lomme.fr) menée en janvier 2017 indique un pourcentage moyen de satisfaction de 95,38%. Ce résultat plus que satisfaisant n’est pourtant pas suffisant et l’augmentation de ce chiffre constitue un objectif pour le prochain semestre. 

Question/Réponse

Concrètement, dans vos échanges avec la Ville, une réponse doit obligatoirement vous être apportée dans un délai imparti. Ainsi, les modalités changent si ce sont des mails, des demandes téléphoniques ou par courrier. Si vous effectuez une réclamation en utilisant le formulaire de contact du site Internet de la Ville par exemple, vous allez recevoir un accusé de réception. Ensuite, une réponse vous sera transmise dans les 5 jours ouvrés suivant votre demande. Le délai pour le traitement d’un courrier est un peu plus long car il inclut le temps de transfert, mais vous recevrez une réponse dans un délai de 15 jours. 

Une observation ?

Chaque année, une enquête de satisfaction vous permettra de donner votre avis sur votre mairie, concernant les 33 engagements de la certification (la prochaine se fera début 2018). Cet outil est très important pour les services de la mairie puisqu’il permettra d’identifier les points dont vous êtes satisfaits et ceux à améliorer. Ces derniers seront identifiés et une solution optimale sera apportée.

Diplôme obtenu, certes, mais la mairie ne rangera pas trousse et crayons pour profiter de l’été ! Elle reste ouverte pendant la période estivale avec, cependant, des horaires modifiés. Ainsi, du 10 juillet au 2 septembre, les agents vous accueilleront du mardi au vendredi de 8h30 à 12h et de 13h30 à 17h30 et le samedi de 8h30 à 12h. 

Retrouvez les documents relatifs à la démarche qualiville en cliquant ici

Plus d'infos au 03 20 22 76 13 - Service Elections ou par mail à elections@mairie-lomme.fr.



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